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2012年，寧波市正式啟動了金融消費權益保護工作。幾年來，作為金融管理部門的人民銀行寧波市中心支行建制度、強管理、抓教育，金融機構自覺維護消費者權益的意識與能力不斷提升，金融消費權益保護工作日益成熟。2014年，人民銀行寧波市中心支行在全國率先發(fā)布了區(qū)域金融消費權益保護環(huán)境評估報告，牽頭建立了寧波市金融消費權益保護協(xié)會，開通了12363金融消費權益保護咨詢投訴熱線，開展了“3·15金融消費者權益日”和“金融知識普及月”活動，寧波金融消費權益保護邁上了一個新臺階。
與此同時，如何幫助消費者清楚了解自身享有的合法權利，掌握合法合理維權的方法，更好地保護自己，享受金融生活的高效、便利、安全，一直都是人民銀行與廣大金融機構認真思考的問題。在今年“3·15國際消費者權益日”來臨之前，我們特意選擇了幾起典型案例，并圍繞消費者在金融消費中的權利、責任以及爭議解決途徑，向金融消費者們支招。
金融消費者的合法權利
新消法中對消費者們享有的幾項權利作了明確說明，自然，這也是我們平時在進行金融消費時所應享有的合法權利。如第七條規(guī)定消費者享有“安全權”。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。同時，相關部門也提醒消費者在金融消費中也應保護好個人身份證件、儲蓄存款憑證、密碼等，掌握安全使用銀行卡及電子銀行的知識。
新消法第八條規(guī)定消費者享有“知悉權”。消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。這就意味道，消費者在購買金融產品或接受金融服務前，有權要求金融機構提供有關金融產品或服務的種類、價格、內容、收益來源、收費標準、計罰息標準、風險程度等的信息，同時應當仔細閱讀合同條款、特別關注其中的免責條款，如對合同條款不理解，可要求金融機構詳細解釋。
新消法第九條規(guī)定消費者享有“選擇權”。消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。
新消法第十條規(guī)定消費者享有“公平交易權”。這意味著消費者在購買金融產品或接受金融服務時，應當仔細閱讀合同條款，對于免除金融機構責任、加重消費者責任、排除消費者主要權利的條款，可提出異議，要求修改。
新消法第十一條規(guī)定消費者享有“索賠權”。消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋嗬?/p>
新消法第十三條規(guī)定消費者享有“受教育權”。消費者享有獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。金融消費者應當掌握更多的金融知識，增強自身風險識別能力和保護自身權益的能力。
新消法第十四條規(guī)定消費者享有“受尊重權”。消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。
金融消費者的爭議解決途徑
金融消費者與金融機構發(fā)生糾紛時，可以通過哪些途徑解決？
消費者與金融機構發(fā)生糾紛時，可以通過以下途徑解決：與該金融機構協(xié)商解決；向該金融機構或其上級機構投訴；請求依法設立的第三方機構調解；向該金融機構的監(jiān)管部門投訴；根據(jù)與該金融機構達成的仲裁協(xié)議提請仲裁；向人民法院提起訴訟。
金融消費者該如何進行投訴？
金融消費者與金融機構產生消費爭議時，原則上先向金融機構進行投訴，金融機構對投訴不予受理或在一定期限內不予處理，或金融消費者對金融機構處理結果不滿意的，金融消費者可以向金融機構所在地的監(jiān)管部門進行投訴。金融消費者投訴中舉報金融機構違反有關法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，金融消費者可以直接向金融機構所在地的監(jiān)管部門進行投訴。
典型案例案例一>>>
信用卡分期超額還款造成逾期案
案情簡介
2014年12月，王先生向人民銀行反映稱：其在某銀行辦理的信用卡消費5萬元，辦理了12個月的分期付款，每月還款期為27日，每月還款4416元即可。王先生分別于2014年7月18日存款10000元，8月21日存款5000元，9月21日存款5000元。本以為多余的款項可作為10月份分期付款的費用，但11月27日后卻收到銀行短信告知已產生滯納金，該銀行的解釋是說存進多少扣去多少，并不會產生結余。王先生認為該銀行沒有明確告知這條規(guī)定，向該銀行要求減免滯納金被拒絕，故投訴。
處理過程
人民銀行經與該行核實，得知王先生在該行辦理了5萬元消費的信用卡分期還款，分12期，每月還款4416元。雖然王先生在7、8、9月均有多還款金額，但因10月未還款，故而造成逾期。按照《某銀行信用卡領用合約》的約定：“乙方還款順序為服務費、滯納金、超限費、利息、取現(xiàn)、已結轉的分期付款金額、轉賬、消費的貸款本金和未結轉的分期付款金額。”該行在業(yè)務辦理過程中，未就信用卡分期付款的有關條款內容對消費者予以充分提示，導致消費者產生誤解并造成了逾期。最終，該行將賬務沖抵順序向王先生做了解釋，撤銷了其因逾期產生的相關費用，同時向人民銀行征信中心申請修改了其因此產生的不良信用記錄。
法律分析
《中華人民共和國合同法》第三十九條規(guī)定：“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。”第四十一條規(guī)定：“對格式條款的理解發(fā)生爭議的，應當按照通常理解予以解釋。對格式條款有兩種以上解釋的，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。”
《消費者權益保護法》第二十四條規(guī)定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”
本案例中，王先生對“未結轉的分期付款金額”等概念不了解，某銀行也并未提請消費者注意。并且信用卡領用合約實際上作出“未結轉的分期付款金額納入當期還款”的規(guī)定，在一定程度上排除和限制了消費者的權利，加重了消費者的責任，對消費者造成了不公平、不合理的實際結果。
案例啟示
格式合同在金融行業(yè)中廣泛使用，這有利于促進金融服務的標準化，提高金融交易的效率。但金融機構有時會利用自身的優(yōu)勢地位，通過格式合同或格式條款排除、限制金融消費者的權利，損害金融消費者的合法權益。與此同時，金融消費者由于金融知識的缺乏和雙方地位的不對等，往往只能被動接受金融機構提供的格式合同或格式條款。
消費者在辦理信用卡時，要提高自身權益保護意識，充分了解信用卡使用知識，仔細閱讀信用卡領用合約，重點關注自身承擔的合同義務、違約責任等條款，對于不理解的條款及時讓金融機構進行解釋。
金融機構應履行信息披露義務。金融機構在與消費者簽訂格式合同時，應主動提請消費者注意與其有重大利害關系的內容，并按消費者要求進行說明。避免因消費者不了解合同內容而違約甚至產生糾紛。
案例二>>>
“存款變保險”要求解約案
案情簡介
2014年8月，人民銀行接到市民黃先生投訴：2014年6月，其去某銀行辦理定期存款業(yè)務，想將戶頭上的16.9萬元轉三年定期，銀行工作人員向其介紹一款“利息”比存款高很多的“存款”業(yè)務，黃先生同意并簽名。事后，某保險公司也通過電話對其進行了回訪，黃先生表示同意。2014年8月，黃先生到銀行取款，銀行工作人員稱其辦理的是十年期保險，若要當天提錢就是違約，不但取不回錢，還要賠錢。
處理過程
人民銀行接到投訴后，經向該銀行調查后了解到，黃先生所稱的“銀行工作人員”實際上是某保險公司的銷售人員，黃先生購買的“銀保產品”是由該銀行代理銷售的保險產品。經協(xié)商，雙方最終同意解除合同，該保險公司退還黃先生本金16.9萬元。
法律分析
《合同法》第五十四條規(guī)定：“因重大誤解訂立的合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷。”第四十二條規(guī)定：“故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況，給對方造成損失的，應當承擔損害賠償責任。”
《中國銀監(jiān)會關于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知》第三條規(guī)定：“商業(yè)銀行在開展代理保險業(yè)務時，不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀行理財產品等產品混淆銷售，不得將保險產品收益與上述產品簡單類比，不得夸大保險產品收益。第十二條規(guī)定：“通過商業(yè)銀行網點直接向客戶銷售保險產品的人員，應當是持有保險代理從業(yè)人員資格證書的銀行銷售人員；商業(yè)銀行不得允許保險公司人員派駐銀行網點。”
本案中，金融機構利用消費者對各種金融產品間的差異不了解的弱點，故意將“保險”說成是“存款”，誤導消費者將存款購買成“保險”，導致消費者的知情權收到侵害，負有一定責任。
案例啟示
金融機構在注重拓展業(yè)務的同時，應進一步規(guī)范業(yè)務管理，在開展代理保險業(yè)務時，應當充分了解客戶的風險偏好、風險認知能力和承受能力，向客戶充分揭示保險產品特點、屬性和風險，不得對客戶進行誤導，不得將保險產品與儲蓄存款、基金、銀行理財產品等產品混淆銷售，不得將保險產品收益與上述產品簡單類比，不得夸大保險產品收益。金融消費者也應加強金融知識的學習，不斷提高金融知識素養(yǎng)與風險識別能力，在購買金融產品時，注意甄別“存款”與“保險”，樹立起風險防范意識。
