近年來(lái)，蘇州工商局、蘇州市消保委每年都聯(lián)合當(dāng)?shù)亟逃块T(mén)開(kāi)展青少年暑期夏令營(yíng)活動(dòng)，受到中小學(xué)生的歡迎
■孫林美 本報(bào)記者 薛慶元
“消費(fèi)教育是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，蘇州市的消費(fèi)教育、消費(fèi)維權(quán)工作因地制宜、勇于創(chuàng)新，形成了自己獨(dú)特的模式，切實(shí)提升了消協(xié)組織的形象與公信力，贏得了消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者的高度認(rèn)可。‘蘇州模式’為江蘇省消費(fèi)教育事業(yè)的開(kāi)展提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)?！苯K省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)許一新近日對(duì)記者這樣說(shuō)。消費(fèi)教育“蘇州模式”究竟是怎樣“煉”成的？取得的效果如何？帶著這些疑問(wèn)，記者近日赴蘇州市進(jìn)行了調(diào)查采訪。
　　推動(dòng)消費(fèi)糾紛調(diào)解專業(yè)納入學(xué)歷教育體系
　　在蘇州市，昆山市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和消費(fèi)水平走在蘇州市下轄市（區(qū)、縣）的前列，對(duì)消費(fèi)教育模式的探索也走在前沿。
　　“我們的消費(fèi)教育正在嘗試走國(guó)家認(rèn)可的學(xué)歷教育之路。”6月28日，昆山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)王凱豐向記者介紹，目前，該市從事消費(fèi)糾紛調(diào)解工作的部分人員，經(jīng)過(guò)內(nèi)部考核獲得了調(diào)解員、調(diào)解師職稱，未來(lái)幾年，通過(guò)“外部文憑”教育，將進(jìn)一步提高調(diào)解人員的專業(yè)素質(zhì)。
　　王凱豐所說(shuō)的“外部文憑”，是指消費(fèi)調(diào)解專業(yè)的本?？茖W(xué)歷文憑。日前，經(jīng)教育部批準(zhǔn)，昆山市消保委聯(lián)合昆山電視大學(xué)、安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)，依托“昆山3·15消費(fèi)維權(quán)學(xué)?！保_(kāi)展消費(fèi)糾紛調(diào)解專業(yè)本?？茖W(xué)歷教育，這在國(guó)內(nèi)尚屬首創(chuàng)。
　　據(jù)介紹，消費(fèi)糾紛調(diào)解本科專業(yè)主要面向在該市的基層消保委分會(huì)、維權(quán)監(jiān)督站、投訴站具有大專以上學(xué)歷的工作人員，不脫產(chǎn)函授學(xué)習(xí)3年半，今年下半年開(kāi)始招生；全日制?？瓢嗝嫦蚋咧谢蛑袑．厴I(yè)生，學(xué)制為兩年半，計(jì)劃在明年招生。
　　“教材、教師、課程全部規(guī)范化、專業(yè)化?！蓖鮿P豐介紹說(shuō)，這些經(jīng)過(guò)本專科教育培養(yǎng)出來(lái)的人才，將具備法律和心理學(xué)等方面的專業(yè)知識(shí)，今后將被輸送至昆山市190個(gè)行政村投訴站、50多個(gè)企業(yè)監(jiān)督站等維權(quán)一線崗位，“專業(yè)的消費(fèi)維權(quán)人才肯定受歡迎，不用擔(dān)心就業(yè)問(wèn)題”。
　　今年3月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)柴保國(guó)在昆山市調(diào)研時(shí)，充分肯定蘇州市消保委開(kāi)創(chuàng)消費(fèi)糾紛調(diào)解專業(yè)學(xué)歷教育的新模式，認(rèn)為這是培養(yǎng)專業(yè)維權(quán)人才一項(xiàng)好的舉措。
　　“去年，蘇州市消保委就推出了專業(yè)化消費(fèi)教育的新模式，旨在提高消協(xié)維權(quán)人士的專業(yè)水平，這項(xiàng)工作被中消協(xié)評(píng)為‘2009年度消費(fèi)維權(quán)工作創(chuàng)新獎(jiǎng)’?！?月12日，蘇州市消保委副主任兼秘書(shū)長(zhǎng)戴林坤向記者介紹，去年10月，該市消保委成立了“消費(fèi)維權(quán)專業(yè)人才教育基地”。與以往的消費(fèi)教育學(xué)校不同，專業(yè)消費(fèi)教育基地主要面向全市一線維權(quán)人員開(kāi)展培訓(xùn)，配備了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法精要》等一系列專業(yè)教材，師資隊(duì)伍全部由高校教師、維權(quán)專家組成，通過(guò)培訓(xùn)考核的人員可以獲得“消費(fèi)糾紛調(diào)解員”資質(zhì)證書(shū)。
　　戴林坤介紹說(shuō)，早在幾年前，蘇州市就在昆山市試點(diǎn)推出了消費(fèi)糾紛調(diào)解員資格認(rèn)定工作，現(xiàn)在，昆山市已經(jīng)開(kāi)展“調(diào)解員、助理調(diào)解師、調(diào)解師、高級(jí)調(diào)解師”四級(jí)職稱認(rèn)定，有16人獲得“助理調(diào)解師”職稱，3人被確認(rèn)為“調(diào)解師”，今后這一模式將會(huì)在蘇州市消協(xié)組織全面推廣。
　　消費(fèi)維權(quán)義務(wù)宣講團(tuán)長(zhǎng)期活躍在基層
　　蘇州市的消費(fèi)教育走向?qū)I(yè)化之路并非一蹴而就。
　　2003年，蘇州市5名退休的消協(xié)秘書(shū)長(zhǎng)，自發(fā)成立了消費(fèi)維權(quán)義務(wù)宣講團(tuán)，義務(wù)到基層宣講《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)知識(shí)，這一舉措在全國(guó)是首創(chuàng)。他們以百姓身邊的消費(fèi)案例為講解素材，從進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)開(kāi)始，繼而發(fā)展為進(jìn)軍營(yíng)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)行業(yè)、進(jìn)機(jī)關(guān)，使消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)知識(shí)得到了廣泛普及。
　　在阿慶嫂的故鄉(xiāng)——常熟市沙家浜鎮(zhèn)，人們依舊保留著相聚喝茶議事的習(xí)俗，如今人們議事話題少不了與《消法》有關(guān)。有的老百姓還將消費(fèi)維權(quán)知識(shí)編進(jìn)了地方戲，使《消法》在社區(qū)得到廣泛宣傳。在常熟市梅里鎮(zhèn)小學(xué)，學(xué)校以上消費(fèi)維權(quán)課、出黑板報(bào)等各種形式宣傳《消法》，讓娃娃們掌握更多的消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。
　　7年來(lái)，蘇州市消費(fèi)維權(quán)義務(wù)宣講團(tuán)一直活躍在基層，宣講隊(duì)伍不斷壯大，機(jī)制日趨成熟，形式越發(fā)靈活多樣，被稱為“消費(fèi)者最好的老師”，目前已累計(jì)宣講超過(guò)1200場(chǎng)次，受眾達(dá)50多萬(wàn)人次。在它的帶動(dòng)下，農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校等場(chǎng)所形成了如昆山3·15消費(fèi)維權(quán)學(xué)校等25個(gè)消費(fèi)教育課堂，為更多消費(fèi)者送去了消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。
　　據(jù)蘇州工商局局長(zhǎng)、蘇州市消保委主任戴亞?wèn)|介紹，蘇州市從2004年起開(kāi)展了“消費(fèi)放心城市”創(chuàng)建工作，把《消法》知識(shí)送進(jìn)千家萬(wàn)戶是其中一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。幾年來(lái)，蘇州市消費(fèi)環(huán)境的安全度、經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信度和消費(fèi)者的滿意度得到全面提升?！跋M(fèi)放心城市”創(chuàng)建工作得到了國(guó)家工商行政管理總局的肯定和中消協(xié)的表彰，目前已在江蘇省全面推廣。
　　為農(nóng)村消費(fèi)者提供網(wǎng)上遠(yuǎn)程消費(fèi)教育
　　江蘇省消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)童天武對(duì)記者說(shuō)，近年來(lái)，蘇州市消保委積極探索農(nóng)村消費(fèi)教育模式，大力完善基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，頗具創(chuàng)新意義。
　　據(jù)蘇州工商局局長(zhǎng)、蘇州市消保委主任戴亞?wèn)|介紹，蘇州市現(xiàn)有基層消保委分會(huì)106個(gè)、行業(yè)維權(quán)監(jiān)督站60個(gè)、企業(yè)監(jiān)督站426個(gè)，全市1151個(gè)行政村和791個(gè)社區(qū)全部建立了消費(fèi)者投訴站，以蘇州市消保委－區(qū)縣消保委－基層分會(huì)－基層投訴站（監(jiān)督站）為主體的“四級(jí)聯(lián)網(wǎng)”平臺(tái)已經(jīng)形成。通過(guò)基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有些地方還開(kāi)展了網(wǎng)上遠(yuǎn)程消費(fèi)教育。
　　6月12日，記者來(lái)到蘇州市張家港市塘橋鎮(zhèn)青龍社區(qū)投訴站。投訴站門(mén)前設(shè)立了消費(fèi)知識(shí)宣傳欄，上面張貼著關(guān)于消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題的介紹，幾位村民正在認(rèn)真閱讀。記者來(lái)到投訴站二樓的消費(fèi)教育電教室，教室里面整整齊齊地?cái)[著20多臺(tái)電腦，十幾位村民戴著耳機(jī)正在津津有味地觀看電腦上播放的消費(fèi)維權(quán)知識(shí)短片。
　　“消費(fèi)維權(quán)知識(shí)對(duì)我們的生活很有幫助?。∮幸淮?，我在超市里面買了一箱蘋(píng)果，回家一看，里面的蘋(píng)果不少已經(jīng)爛了，怎么辦？我拿著《食品安全法》的宣傳單，找超市討說(shuō)法，結(jié)果得到了10倍賠償呢?！贝迕駨埥ㄈA一邊看著消費(fèi)維權(quán)知識(shí)短片，一邊興奮地對(duì)記者說(shuō)。
　　張家港工商局副局長(zhǎng)、張家港市消保委副主任錢強(qiáng)向記者介紹，為了將消費(fèi)教育的觸角伸向農(nóng)村，該市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村設(shè)立了消費(fèi)知識(shí)宣傳欄，廣播站推出了消費(fèi)維權(quán)專題節(jié)目。去年，該市在青龍社區(qū)等基地建立了消費(fèi)教育電教室，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向村民們傳播消費(fèi)知識(shí)，非常受歡迎。
　　經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)當(dāng)零投訴企業(yè)的氛圍越來(lái)越濃
　　6月13日，記者在蘇州市“樣板分會(huì)（站）、消費(fèi)和解示范街”推進(jìn)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)采訪時(shí)了解到，幾年來(lái)，隨著越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者接受了消費(fèi)教育，經(jīng)營(yíng)者爭(zhēng)當(dāng)零投訴企業(yè)的氛圍越來(lái)越濃厚。
　　“即使有時(shí)候引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議的責(zé)任不在商場(chǎng)，但我們還是積極和消費(fèi)者達(dá)成和解?！睎|吳國(guó)際商城投訴站負(fù)責(zé)人陳志強(qiáng)給記者舉了個(gè)例子。今年2月，市民王女士在該商城買了一雙名牌鞋，穿了3個(gè)多月以后鞋面出現(xiàn)裂紋，她把鞋子拿到商場(chǎng)要求免費(fèi)修復(fù)。盡管鞋子已經(jīng)過(guò)了“三包”期，為了讓顧客滿意，商場(chǎng)工作人員答應(yīng)了其要求，并告知修復(fù)后可能會(huì)影響美觀，王女士表示同意。然而，鞋子修復(fù)后，王女士卻無(wú)法接受鞋面上有膠水印的情況，要求恢復(fù)原狀。最后幾經(jīng)協(xié)商，商場(chǎng)從投訴基金中拿出100元給予補(bǔ)償，王女士表示滿意。
　　蘇州工商局副局長(zhǎng)、蘇州市消保委副主任李曉林認(rèn)為，這些年來(lái)，蘇州市消費(fèi)投訴量總體呈現(xiàn)“n”形曲線變化，2009年消費(fèi)投訴比2008年下降了10.8%?！艾F(xiàn)在蘇州市的市場(chǎng)主體數(shù)達(dá)50萬(wàn)戶，大部分經(jīng)營(yíng)者從被動(dòng)投訴、被動(dòng)維權(quán)的局面，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)協(xié)商、主動(dòng)和解，力爭(zhēng)做到‘小投訴不出柜臺(tái)，大投訴不出門(mén)店’，這與消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的深入宣傳是分不開(kāi)的?！崩顣粤终f(shuō)。