“一年之后的今天，格力所有產(chǎn)品將不再有售后服務(wù)。”5月底，格力電器（０００６５１）董事長兼總裁董明珠在成都與媒體縱論中國空調(diào)行業(yè)大勢時語出驚人。
　　一向快人快語的董明珠進(jìn)一步解釋稱，最高的服務(wù)境界就是沒有售后服務(wù)。用卓越的產(chǎn)品品質(zhì)替代優(yōu)良的售后服務(wù)，是服務(wù)理念的升華。這既是對服務(wù)最苛刻的要求，也是對企業(yè)的挑戰(zhàn)。她坦言，從2001年到2006年，格力經(jīng)過6年的內(nèi)功歷練，已建立起了完善的服務(wù)體系。在業(yè)界，格力最早提出了六年免費包修、兩年免費包換的服務(wù)承諾。“一年后我們的服務(wù)將升級為零服務(wù)。”
　　董明珠此言一出，立即引起業(yè)界高度關(guān)注。近年來，格力關(guān)于產(chǎn)品升級與售后服務(wù)大動作不斷，此次董明珠提出格力產(chǎn)品售后“零服務(wù)”，被視為有深刻的承接關(guān)系。
　　一直以來，格力空調(diào)按照“八年不維修”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)。格力標(biāo)準(zhǔn)高于國家標(biāo)準(zhǔn)、國際標(biāo)準(zhǔn)，是眾所周知的事實。一個例子很能說明格力標(biāo)準(zhǔn)之高：國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，電容器壽命達(dá)到600小時即為合格產(chǎn)品，但在格力，600小時電容器是不合格的，董明珠要求格力空調(diào)采用的電容器必須保證使用壽命長達(dá)2000小時，原因是600小時的電容根本不足以支撐“八年無故障”。
　　2005年，格力電器打破空調(diào)行業(yè)“整機一年包修，主要零部件三年包修”的國家標(biāo)準(zhǔn)，推出“格力空調(diào)整機六年免費包修”，同行紛紛宣布跟進(jìn)。2011年，格力售后服務(wù)又上新臺階，宣布變頻空調(diào)“一年免費包換”，由此拉開家電產(chǎn)品從“免費維修”到“免費包換”的跨越。
　　2012年3月，格力乘勝追擊，宣布自2012年1月1日起，格力變頻空調(diào)實施“兩年免費包換”。這一次，格力的同行企業(yè)態(tài)度發(fā)生明顯分化，幾乎無企業(yè)宣布跟進(jìn)。業(yè)界分析認(rèn)為，同行企業(yè)暫時無法確保其變頻空調(diào)質(zhì)量無后顧之憂，出于成本壓力的考慮，未敢做出類似承諾。對“兩年免費包換”態(tài)度的差異，折射出企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的差異。格力已經(jīng)將同行企業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。據(jù)公開數(shù)據(jù)：2012年，格力空調(diào)營收超越第二名至少400億元。
　　家電行業(yè)觀察人士劉步塵表示，近年來，中國家電企業(yè)在質(zhì)量管理上取得顯著進(jìn)步，與國際品牌差距越來越小。格力提出售后“零服務(wù)”，折射出對其產(chǎn)品的充分自信，表明格力產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到較高境界。他說，“零服務(wù)”并非表示消費者需要服務(wù)的時候企業(yè)拒絕提供服務(wù)，而是反對以良好服務(wù)的名義掩飾產(chǎn)品的不足。
　　基于格力強大的產(chǎn)品競爭力，董明珠對2013年經(jīng)營業(yè)績持積極樂觀態(tài)度，她說：“除非有重大不可預(yù)估的狀況出現(xiàn)，格力電器2013年1200億元的銷售目標(biāo)依然不改。”